在当今社会，医疗服务不仅是治愈身体疾病的重要环节，更是体现人文关怀和社会文明进步的窗口，近年来，医院服务态度问题频发，如冷漠、不耐烦、不专业等，不仅影响了患者的就医体验，还可能加剧医患关系的紧张，本文将深入探讨医院服务态度存在的问题及其根源，并提出相应的整改措施，以期为提升医院服务质量、构建和谐医患关系提供参考。

一、医院服务态度存在的主要问题

1、缺乏热情与耐心：部分医护人员面对患者时表现出冷漠、不耐烦的态度，对患者的询问和需求反应迟缓，甚至出现“一问三不知”的情况，严重影响了患者的就医心情。

2、沟通不畅：由于专业知识壁垒和语言障碍，部分医护人员在与患者及其家属沟通时存在障碍，导致信息传递不准确、不全面，容易引发误解和不满。

3、服务不主动：在患者就医过程中，一些医护人员缺乏主动服务意识，如不及时引导患者进行必要的检查、不主动介绍治疗流程和注意事项等，使得患者感到被忽视。

4、专业素养不足：个别医护人员专业知识和技能不足，面对患者病情时显得手足无措，无法给予有效指导和建议，影响患者对医疗服务的信任度。

5、环境与设施不人性化：医院内部环境嘈杂、等待时间长、设施老旧或布局不合理等问题，也间接反映了医院服务态度的不周到。

二、问题根源分析

1、工作压力大：医疗行业的高强度工作、高风险性以及长期处于紧张状态，使得医护人员身心俱疲，容易将不良情绪带入工作中。

2、培训不足：部分医院对医护人员的服务态度和沟通技巧培训不够重视，导致医护人员缺乏必要的职业素养和服务意识。

3、管理制度缺陷：医院内部管理机制不健全，缺乏有效的监督和激励机制，使得服务态度问题得不到及时纠正和改进。

4、文化氛围缺失：医院文化建设和价值观引导不足，未能形成以患者为中心的服务理念，导致医护人员对服务态度的重要性认识不足。

三、整改措施

1、加强员工培训与教育：定期组织医护人员参加服务态度和沟通技巧的培训，包括情绪管理、同理心培养、有效沟通等课程，提升其专业素养和服务意识，开展职业道德教育，强化“以患者为中心”的服务理念。

2、优化内部管理机制：建立健全的监督和激励机制，对医护人员的服务态度进行定期评估和反馈，对表现优秀的给予表彰和奖励；对存在问题的进行批评教育和整改指导，必要时采取惩罚措施以示警戒。

3、改善就医环境与设施：加大对医院环境的改造力度，如优化布局、减少等待时间、增设休息区等，同时更新和维护医疗设施设备，确保其处于良好状态，营造一个温馨、舒适的就医环境，让患者感受到医院的关怀与温暖。

4、强化医患沟通：建立多渠道的医患沟通平台，如设立患者意见箱、开通在线咨询和投诉渠道等，鼓励患者及其家属提出意见和建议，医护人员应主动与患者进行沟通，耐心解答疑问，确保信息传递的准确性和全面性。

5、推行“首问负责制”：要求第一位接触患者的医护人员承担起解答疑问、引导就医的责任，确保患者在第一时间得到帮助和指导，这不仅能提高工作效率，还能增强患者的信任感和满意度。

6、建立“患者体验”评价体系：引入第三方机构或利用现代信息技术建立“患者体验”评价体系，对医院的服务质量进行客观评估和监督，通过收集患者的真实反馈，及时发现问题并采取措施进行改进。

四、结语

医院服务态度的改善是一个系统工程，需要医院管理层、医护人员以及患者的共同努力，通过加强员工培训、优化内部管理、改善就医环境、强化医患沟通等措施的落实，可以有效提升医院的服务质量，构建和谐的医患关系，也要认识到这是一个持续的过程，需要不断学习和改进，才能让每一位走进医院的患者都能感受到温暖与关怀，真正实现“以患者为中心”的服务宗旨。